KPI
KPI 핵심성과지표(Key Performance Indicators)
KPI는 재무 지표와 비재무 지표, 시계열 성과 지표(현재 성과 지표의 계산을 목표로 한 과거 성과 지표의 결산과 미래 성과 지표의 추산)로 구성된다. 재무 지표는 측정가능성을 고려한 자본, 매출, 수입, 이득, 비용 등의 재무성과 수치 지표이다. 주로 대차대조표(BALANCE SHEET)의 형식을 취하거나 BSC (BALANCED SCORECARD) 형식을 취한다. 비재무 지표는 과거의 성과를 측정하는 재무성과 지표의 한계를 극복하고자 새롭게 시도하고 도입하는 비재무적 성과측정 지표이다. 비재무 지표의 예로는 시어즈와 스칸디아가 있다. 시어즈의 TPI (TOTAL PERFORMANCE INDICATOR) 그리고 유럽계 금융회사 스칸디아의 지적 자본을 측정할 수 있는 성과지표가 그것이다. 후자는 재무, 고객, 프로세스, 개발, 인사 등의 측면에서 지적 자본 지표를 구체화해 주는 네비게이터이다. 이 지표는 현재 연말 회계보고서와 함께 공시되고 있다. 한국에서 흔히 사용하는 KPI 지표는 생산성 향상율, 영업수익률, 불량률(불량감소율), 공장가동률, 고객증가율(감소율), 임금상승률, 매출액증가율, 인력감축율, 납기단축율, 클레임율 등이다. KPI는 또한 모니터링 기능을 강화하여 리얼 타임 경영 모니터링 측정이 현실화되는 현재 성과 지표 기능도 큰 역할로 인정되고 있다.
KPI를 구축하는 기업과 ERP 소프트웨어의 공통점은 BSC를 바탕으로 측정지표를 설정한다는 점이다. 재무 지표와 지적 자본 지표와 같은 비재무 지표 이외에, KPI는 과거성과 지표와 미래성과 지표로 구분된다. 과거성과 지표는 과거의 활동을 평가하고 그 성과를 수치화 하는 지표이며, 미래성과 지표는 미래의 활동을 예측하고 미래의 활동으로 인한 성과를 예측하며 그 성과를 수치화해서 보여주는 지표이다. 이러한 미래의 성과 지표에는 회사의 비전과 전략방향, 경영지침 등을 반영하고, KPI 측정 요소들 간의 인과관계를 고려하며, 자본, 매출, 수입, 지출, 이자, 비용, 순익 등의 재무적 성과뿐만 아니라, 고객, 업무 프로세스, 지적 자본화(학습 역량) 등의 비재무적 성과가 반영되어 KPI를 정립한다. 가령 중요 연구소나 국가기관이 측정해서 발표하는 경제성장률 예측치와 같은 미래 지표들을 단일 기업들이 측정가능하고 그러한 측정도구들을 갖춘다는 뜻이다.
KPI의 재무 지표, 비재무 지표, 과거성과 지표, 미래성과 지표 등은 기업의 전략적 경영을 수량화하는 재정 및 비재정 부문의 메트릭스(metrics)라고 할 수 있다. 이것을 좀더 발전시킨 것이 BI(비즈니스 인텔리전스, BUSINESS INTELLIGENCE)이다. 비즈니스 인텔리전스는 현 단계의 사업을 평가하고 취해야 할 조치들을 제시하며 미래의 계획을 설정해주고 미래의 성과를 예측해 준다. BI는 또한 리얼 타임 비즈니스 활동 모니터링(MONITORING)에도 적용이 된다. 리얼 타임 BM(BUSINESS MONITORING)은 시간대별, 일별, 주별, 월별, 분기별, 연도별 등으로 구분하여 모니터링을 시행한다.
KPI의 장점은 측정하기 어려운 분야이지만 기업의 경영과 비즈니스 전략에 밀접히 연계되어 있거나 관련되어 있는 요소들을 찾아내어 이 요소들의 가치를 평가한다. 가령 경영층 리더십 수익률, 직원 업무 수익률, 직원의 대고객 서비스 관리와 일반 고객 관리, 고객 만족도 평가, 지점의 수익성 평가, 부분간/조직간 연계 및 연대의 수익성 평가 수치 등을 조합하여 BSC에 응용하고 지표화 하는 기술을 전략적 KPI라고 부른다.
KPI의 구성은 조직마다, 기업마다 다를 수 있다. 각 기업의 KPI의 기업 고유의 경영방침과 조직의 목적, 경영전략을 구체적 지표와 수치로 반영한다. 더욱이 측정하기 곤란하고 수량화하기 더더구나 곤란한 업무 프로세스의 수익성을 지식자본 지표로 계량화하는 프로세스 평가에 중점을 둔다. 경영목적과 경영전략의 반영과 이들의 성과측정이 KPI의 핵심 부분이며, KPI의 특성화, BSC 기술과 응용, 벤치마킹, 타겟과 타임 프레임(TIME FRAME) 등의 도구들이 적용된다.
쉽게 설명하자면, '2008 회계 연도 월간 신규고객 증가율을 기존 3%에서 5%로 높여라'라는 경영전략이나, '2008년 회계 연도 고객당 평균수익을 2만원에서 3만원으로 높여라'라는 경영전략에서 월간 신규고객 증가율과 고객당 평균수익률(Average Revenue Per Customer)이 KPI이다. KPI는 핵심성공요소(CSF, Critical Success Factor)와 혼동해서는 안된다. CSF에는 PRODUCT LAUNCH가 있다.
KPI 지표의 효과는 과거성과 지표를 재무지표와 함께 비재무지표까지 동시에 평가하는 포괄적 툴로 기능한다는 점이고, 미래성과 지표로서 경제성장률을 예측하듯이 기업이 자신의 성장률과 수익률을 예측할 수 있는 도구와 기능을 겸비한다는 점이다. 또한 현재성과 지표로서 일별, 주간별, 월별, 분기별 성과평가 지표를 시의적절하게 언제나 얻을 수 있다는 점이다.
<이상 끝 :I > AWGTHTGTTA
<참고자료: 인터넷에서 퍼온 글 세 개, 위키백과사전의 정의 하나>
글쓴이 경영컨설턴트 나 종 혁
2007-06-13
KPI는 재무 지표와 비재무 지표, 시계열 성과 지표(현재 성과 지표의 계산을 목표로 한 과거 성과 지표의 결산과 미래 성과 지표의 추산)로 구성된다. 재무 지표는 측정가능성을 고려한 자본, 매출, 수입, 이득, 비용 등의 재무성과 수치 지표이다. 주로 대차대조표(BALANCE SHEET)의 형식을 취하거나 BSC (BALANCED SCORECARD) 형식을 취한다. 비재무 지표는 과거의 성과를 측정하는 재무성과 지표의 한계를 극복하고자 새롭게 시도하고 도입하는 비재무적 성과측정 지표이다. 비재무 지표의 예로는 시어즈와 스칸디아가 있다. 시어즈의 TPI (TOTAL PERFORMANCE INDICATOR) 그리고 유럽계 금융회사 스칸디아의 지적 자본을 측정할 수 있는 성과지표가 그것이다. 후자는 재무, 고객, 프로세스, 개발, 인사 등의 측면에서 지적 자본 지표를 구체화해 주는 네비게이터이다. 이 지표는 현재 연말 회계보고서와 함께 공시되고 있다. 한국에서 흔히 사용하는 KPI 지표는 생산성 향상율, 영업수익률, 불량률(불량감소율), 공장가동률, 고객증가율(감소율), 임금상승률, 매출액증가율, 인력감축율, 납기단축율, 클레임율 등이다. KPI는 또한 모니터링 기능을 강화하여 리얼 타임 경영 모니터링 측정이 현실화되는 현재 성과 지표 기능도 큰 역할로 인정되고 있다.
KPI를 구축하는 기업과 ERP 소프트웨어의 공통점은 BSC를 바탕으로 측정지표를 설정한다는 점이다. 재무 지표와 지적 자본 지표와 같은 비재무 지표 이외에, KPI는 과거성과 지표와 미래성과 지표로 구분된다. 과거성과 지표는 과거의 활동을 평가하고 그 성과를 수치화 하는 지표이며, 미래성과 지표는 미래의 활동을 예측하고 미래의 활동으로 인한 성과를 예측하며 그 성과를 수치화해서 보여주는 지표이다. 이러한 미래의 성과 지표에는 회사의 비전과 전략방향, 경영지침 등을 반영하고, KPI 측정 요소들 간의 인과관계를 고려하며, 자본, 매출, 수입, 지출, 이자, 비용, 순익 등의 재무적 성과뿐만 아니라, 고객, 업무 프로세스, 지적 자본화(학습 역량) 등의 비재무적 성과가 반영되어 KPI를 정립한다. 가령 중요 연구소나 국가기관이 측정해서 발표하는 경제성장률 예측치와 같은 미래 지표들을 단일 기업들이 측정가능하고 그러한 측정도구들을 갖춘다는 뜻이다.
KPI의 재무 지표, 비재무 지표, 과거성과 지표, 미래성과 지표 등은 기업의 전략적 경영을 수량화하는 재정 및 비재정 부문의 메트릭스(metrics)라고 할 수 있다. 이것을 좀더 발전시킨 것이 BI(비즈니스 인텔리전스, BUSINESS INTELLIGENCE)이다. 비즈니스 인텔리전스는 현 단계의 사업을 평가하고 취해야 할 조치들을 제시하며 미래의 계획을 설정해주고 미래의 성과를 예측해 준다. BI는 또한 리얼 타임 비즈니스 활동 모니터링(MONITORING)에도 적용이 된다. 리얼 타임 BM(BUSINESS MONITORING)은 시간대별, 일별, 주별, 월별, 분기별, 연도별 등으로 구분하여 모니터링을 시행한다.
KPI의 장점은 측정하기 어려운 분야이지만 기업의 경영과 비즈니스 전략에 밀접히 연계되어 있거나 관련되어 있는 요소들을 찾아내어 이 요소들의 가치를 평가한다. 가령 경영층 리더십 수익률, 직원 업무 수익률, 직원의 대고객 서비스 관리와 일반 고객 관리, 고객 만족도 평가, 지점의 수익성 평가, 부분간/조직간 연계 및 연대의 수익성 평가 수치 등을 조합하여 BSC에 응용하고 지표화 하는 기술을 전략적 KPI라고 부른다.
KPI의 구성은 조직마다, 기업마다 다를 수 있다. 각 기업의 KPI의 기업 고유의 경영방침과 조직의 목적, 경영전략을 구체적 지표와 수치로 반영한다. 더욱이 측정하기 곤란하고 수량화하기 더더구나 곤란한 업무 프로세스의 수익성을 지식자본 지표로 계량화하는 프로세스 평가에 중점을 둔다. 경영목적과 경영전략의 반영과 이들의 성과측정이 KPI의 핵심 부분이며, KPI의 특성화, BSC 기술과 응용, 벤치마킹, 타겟과 타임 프레임(TIME FRAME) 등의 도구들이 적용된다.
쉽게 설명하자면, '2008 회계 연도 월간 신규고객 증가율을 기존 3%에서 5%로 높여라'라는 경영전략이나, '2008년 회계 연도 고객당 평균수익을 2만원에서 3만원으로 높여라'라는 경영전략에서 월간 신규고객 증가율과 고객당 평균수익률(Average Revenue Per Customer)이 KPI이다. KPI는 핵심성공요소(CSF, Critical Success Factor)와 혼동해서는 안된다. CSF에는 PRODUCT LAUNCH가 있다.
KPI의 지표, 지표 분석, 지표 범주, 문제점 등을 개괄해서 살펴보면 다음과 같다.
지표는 사업
방향과 목적(또는 목표)에 따라 다르다. 학교 교육방침과 경영방침을 KPI로 지표화 하려면, 해당 학교가 교육공동체에서 차지하는
위치와 역할을 이해해서 지표화해야 하며, 학생 개개인의 성공률과 실패율을 감안해야 한다. 기업체는 전사적 고객 수익률을 KPI의
지표로서 중시해야 한다.
기업이나 조직은 KPI의 중요성과 필요성을 최소한으로라도 인지할 필요가 있으며,
KPI의 인지 환경은 다음과 같다: 정의된 비즈니스 프로세스를 보유하고 있을 것, 비즈니스 프로세스의 목적과 경영 내용을 주지할
것, 목표 대비 예측치와 결과치의 양적/질적 측정 도구를 겸비할 것, 단기목표용 변이측정과 중장기목표용 변이측정 그리고
프로세스/자원의 소수변경과 다수변경 측정도구를 확보할 것 등이다.
KPI를 측정할 때에는 두문자어
SMART가 적용된다: Specific (구체적일 것), Measurable (측정 가능할 것), Achievable (성취
가능할 것), Realistic (현실적일 것), Timely (시의적절 할 것) 등이다.
톱경영층의
지표분석 영역들에는 고객 관련 수치들(신규 고객 숫자. 기존 고객들의 모니터링, 고객 감소(Customer attrition)
모니터링)가 주요소가 된다. 고객부문의 매출액(Turnover)을 그래픽 도표화 할 수 있고, 고객부문의 금융조건을 유지하는
높은 균형수치를 그래픽 도표화 할 수 있다. 고객관계 내의 대손금(bad debts)과 고객과실 분석이 있으며, 잠재고객 통계가
있다. 고객의 수익성과 수익성에 따른 고객의 부문화가 있다. 상기의 고객 KPI들 상당수는 고객관계경영(customer
relationship management)으로 개발되고 개선된다. 이러한 KPI 분석은 은행이 고객을 주 대상으로 하여 통계화
하지만, 전화 통신업체나 유사 서비스 업체들에도 적용된다.
KPI 관련 데이터는 일관적이고 정확해야 하며,
KPI 관련 데이터는 시의적절한 시기에 이용할 수 있어야 한다. 데이터의 신속한 이용이 여러 조직들에 관심사가 되고 있다.
신용카드와 자산관리를 담당하는 기업체들, 예를 들어 Citibank는 KPI 관련 데이터를 주간 단위로 이용하며, 때로는 일간
단위로 수치 분석을 한다. IT의 이용과 자동화로 데이터가 24시간 이내에 이용될 수 있다.
KPI는
측정에 사용되는 가치체계를 정의한다. 이처럼 시스템에 적용되는 가치체계를 지표(indicators)라고 부른다. KPI가 될 수
있는 식별 가능한 지표는 다음과 같은 세부항목으로 구성된다: 수치로 실현되는 수적 지표들, 기존 기업체 프로세스들과 인터페이스를
이루는 실제적 지표들, 조직이 호전되고 있는가 악화되고 있는가를 구체화하는 방향적 지표들, 변화를 기할 수 있는 조직 통제상의
충분히 행동 가능한 지표들 등이다.
KPI를 실제로 적용하는데 있어서 기업체들과 조직들은 원하는 KPI
지표들을 잘 찾지 못한다. 핵심적이지 못한 지표들에 얽매이고 그러한 지표들을 핵심적이라고 착각하기도 한다. KPI를 응용하는데
도움이 되는 도구들은 다음과 같다: BSC (Balanced Scorecard), 비즈니스 인텔리전스(Business
Intelligence), Business Performance Management, Digital dashboard,
Retail performance, Prometheus Process, Network performance, ITIL, Gap
analysis, Key risk indicator 등이 그러한 분석 도구들이다.
타임 프레임을 분석 도구화한 KPI를 KPI 시계열 분석법이라고 한다. 시계열 분석법은 수요 예측 기법의
하나이다. 시계열이란 시간의 흐름에 따라 일정한 간격으로 관측하여 기록된 자료를 말한다. 시계열 분석은 자료의 흐름을 연속적인
시간의 흐름 속에서 보여주므로 자료에 어떤 현상이 발생됐는지 자료의 패턴이 어떠한지 파악할 수 있다. 즉 수집된 기존의 자료를
분석하여 법칙성을 발견하고 이를 모형화하여 미래를 추정하며, 대체적인 추세(TREND)라든지 계절성 특이점 변화점등을 탐지한다.
예측(prediction) 기능을 높여 주가를 성공적으로 예측하고 주가의 매매 시기를 잘 선택하여 성공적인 증권투자를 할 수
있게 하며, 백화점의 경우 판매량을 어느 정도 정확히 예측하여 물품의 유통을 원활히 관리한다. 시계열분석법은 또한 경제시계열의
분석을 통하여 경기주기(business cycle)가 존재한다는 것을 입증할 수 있다. 따라서 미래에 대한 예측이 가능해지면 그
시스템에 어떤 인위적인 조작을 가함으로써 시계열 실현값이 우리가 원하는 목표에 부응하도록 유도할 수 있고 이것을
제어(control) 기능이라고 한다. 예를 들어 경기의 지나친 활성화나 침체화가 우려되면 정부가 중앙은행을 통하여 경제에
정책적으로 개입하여 안정시키려는 노력을 할 수 있다. 그 결과로 최근에는 과거에 비해 활황과 불황 사이의 경기 주기 폭이
상대적으로 작아졌다고 한다.
결론적으로, KPI를 간단히 설명하면 앞에서 언급한 고객당 평균수익율이라든지
신규고객 증가율을 가리킨다. '2008 회계 연도 월간 신규고객 증가율을 기존 3%에서 5%로 높여라'라는 경영전략, 또는
'2008년 회계 연도 고객당 평균수익을 2만원에서 3만원으로 높여라'라는 경영전략에서 월간 신규고객 증가율과 고객당
평균수익률(Average Revenue Per Customer)이 KPI인 것이다. KPI는 핵심성공요소(CSF,
Critical Success Factor)와 혼동해서는 안된다. CSF는 PRODUCT LAUNCH가 주요소이다.
이러한 KPI 지표는 전년도 비율, 금년도 월별, 분기별 비율, 금년도 축적비율 등으로 구분하여 테블릿화하거나 그래픽화 한다. 예를 들어, 생산관리 섹터의 KPI 지표들을 나열하면 다음과 같다(생산관리, 설비관리, 공정관리, 출하관리): 공장재고회전율(=매출액/평균재고액), 무결점통과율(무결정통과수/완제품수), 공정불량률(PPM), 내부실패비용율(금액, = 내부실패비용/생산금액), MTBF(평균고장간격)(=가동시간합/정지횟수), 무작업률, 회수율(=완제품수/투입자재량), RONS(납기미준수율(납기미준수 수/출하수). 품질관리 섹터의 KPI 지표들은 다음과 같다(수입검사, 출하검사, 계측기, 시험업무, CLAIM): 수입검사 불량률(PPM)(=부적합LOT수/입고LOT수), 출하검사 불량률(PPM)(=부적합LOT수/출하LOT수), 검교정 실시율(=실시건수/계획건수), 납기준수율(완료요청일)(=완료일준수수/총시험수), CALLBACK 해결율(해결건수/고객불만건수), CALLBACK 3Q 준수율(=납기준수건수/총건수), 외부실패비용율(금액)(외부실패비용/매출액). 구매/자재 섹터의 KPI 지표들은 다음과 같다(구매관리, 자재관리, 업체관리): 단기인하금액, 개발품 자재 조달 준수율 (=납기준수건수 /총건수), 양산품 자재 조달 준수율(=납기준수건수/총건수), 재고금액, 불출정확도 (=불출준수수 /불출요구수), 거래 협력업체수, 협력업체 등급율(=A등급이상수/총수). 개발 섹터의 KPI 지표들은 다음과 같다(연구개발, 설계관리): 성능 및 원가목표 달성율, 개발 달성율(=완료건수/진행건수), 출도준수율(=출도준수건수/총건수), 설계불량율(=불량수/설계완료수). (2006-06-15).
KPI 지표의 효과는 과거성과 지표를 재무지표와 함께 비재무지표까지 동시에 평가하는 포괄적 툴로 기능한다는 점이고, 미래성과 지표로서 경제성장률을 예측하듯이 기업이 자신의 성장률과 수익률을 예측할 수 있는 도구와 기능을 겸비한다는 점이다. 또한 현재성과 지표로서 일별, 주간별, 월별, 분기별 성과평가 지표를 시의적절하게 언제나 얻을 수 있다는 점이다.
<이상 끝 :I > AWGTHTGTTA
<참고자료: 인터넷에서 퍼온 글 세 개, 위키백과사전의 정의 하나>
글쓴이 경영컨설턴트 나 종 혁
2007-06-13
